特色课程——民航服务礼仪

时间：2024.05.30

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一、认识民航服务礼仪

在《现代汉语词典》中，对服务有这样的解释。“服”：担任；承担；承认；服从；使信服。“务”：事情、事务；从事、致力。我们可以定义：服务是按照服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需求而提供相应满意活动的过程。服务是一种劳动形式，它不是以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人某种需求的活动。
服务的英文单词是SERVICE，其每个字母都有着丰富的含义。S（Smile）代表微笑，E（Excellent）代表出色R（Ready）代表准备，V（Viewing）代表看待I(Inviting)代表邀请，C（Creating）代表创造E（Eye）代表眼睛

民航服务礼仪民航服务礼仪是一种行为规范民航服务礼仪以礼仪为基础和内容，是礼仪在民航服务活动中的具体运用。其主体是从事民航服务的工作人员；其服务对象是民航乘客；其目的是通过服务礼仪来塑造完美的民航企业形象，从而赢得市场。

二、民航服务礼仪特点

1.规范性：民航服务礼仪的规范性是指在民航服务工作的各个环节中，都需要按照一定的礼仪规范来进行服务，任何一个工作环节出现问题，都会影响整个民航服务企业的形象。
2.实用性：民航服务礼仪对实际工作具有指导作用即民航服务礼仪对民航服务人员在服务过程中该如何着装，如何向乘客致敬，如何回答乘客的种种问题等现实状况作出了规定。

3.灵活性：在民航服务工作中，服务礼仪虽然是一种既定规范，但根据实际情况，同样具有灵活性。主要表现在两个方面：一是在不同的场合，民航服务人员需要根据不同的服务对象、服务要求和服务场景具体进行服务。

来源：教务处

编辑：陈阳阳

一审：孟华锋

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